Fiche d'établissement Google sans magasin : guide pour artisans et prestataires

Qu'est-ce qu'un établissement de services de proximité ?

Google distingue trois types d'établissements. Un établissement avec vitrine reçoit ses clients à son adresse. Un établissement de services de proximité se rend chez ses clients ou effectue des livraisons chez eux, mais ne les reçoit pas à son adresse. Un établissement mixte fait les deux, par exemple un coiffeur qui a un salon et se déplace aussi à domicile (Google).

La plupart des plombiers, électriciens, couvreurs, entreprises de nettoyage, infirmiers à domicile, coiffeurs à domicile et consultants qui travaillent dans les bureaux de leurs clients sont des établissements de services de proximité. Les consignes de Google prennent justement cet exemple : un plombier qui gère son activité depuis son domicile retire l'adresse de sa fiche (Google).

Une adresse postale louée où vous ne travaillez pas est un bureau virtuel, et Google ne l'accepte pas. Un poste dans un espace de coworking n'est accepté qu'avec une signalisation, votre propre personnel et des clients reçus pendant les heures d'ouverture (mêmes consignes).

Masquer l'adresse et définir la zone desservie

Si les clients ne viennent pas chez vous, retirez l'adresse de votre fiche. Indiquez ensuite où vous travaillez : Éditer la fiche, puis Zone géographique, puis Modifier à côté de Zone desservie. Choisissez une zone proposée ou saisissez la vôtre, puis cliquez sur Enregistrer. Une modification approuvée peut mettre jusqu'à 48 heures pour apparaître (Google). Les limites de Google :

• 20 zones desservies au maximum
• chaque zone est une ville ou commune, un code postal ou un autre type de zone ; un rayon autour de votre base n'est pas autorisé
• l'ensemble ne devrait pas dépasser environ 2 heures de route depuis le lieu où l'établissement est basé

Choisissez les communes ou codes postaux où vous voulez vraiment travailler.

Vous avez droit à une seule fiche avec zone desservie. N'en créez pas une par commune : Google n'autorise qu'une fiche par établissement, tous comptes confondus (Google).

Le nom de votre camionnette, rien de plus

Le nom de la fiche doit être celui que vous utilisez dans la réalité, sur votre camionnette, vos factures et votre site web. Google énumère ce qu'il ne faut pas ajouter et prévient que des informations superflues peuvent entraîner la suspension de la fiche : slogans, numéros de téléphone ou adresses web, informations sur des services ou produits, informations de localisation, horaires et mots entièrement en majuscules (Google). « [Votre nom] Sanitair » est un nom. « [Votre nom] Sanitair Plombier Alost Termonde » est un bourrage de mots-clés contraire aux consignes.

Catégories

Utilisez le moins de catégories possible dans la liste de Google, choisies pour votre activité principale. Le test de Google : la catégorie complète la phrase « Cet établissement EST un », jamais « Cet établissement A un », et une catégorie ne sert pas de mot-clé (mêmes consignes). Un électricien qui installe aussi des bornes de recharge reste un électricien ; ce travail en plus se mentionne dans la description de la fiche.

Validation

Google décide quelles méthodes de validation vous sont proposées, selon le type d'établissement, les informations publiques, la région et les horaires. Les possibilités sont un appel ou un SMS, un e-mail, un appel vidéo en direct, un enregistrement vidéo et une carte postale. L'examen d'une validation prend jusqu'à 5 jours ouvrables (Google).

L'enregistrement vidéo est ouvert aux établissements de services de proximité, et Google précise ce qu'il veut voir (Google) :

• où vous exercez : des plaques de rue ou des points de repère près de l'adresse de l'établissement ; si vous travaillez depuis chez vous, les plaques et repères de votre voisinage immédiat
• les outils, l'équipement ou les produits professionnels que vous utilisez
• que vous gérez l'établissement : vous en train de travailler ou d'ouvrir un équipement réservé à l'activité, ou un permis, une facture ou une facture d'énergie ou d'eau

Il faut un seul enregistrement continu et sans montage, d'au moins 30 secondes, filmé en direct sur un GSM ou une tablette depuis votre fiche. Une vidéo tournée à l'avance n'est pas acceptée. Préparez la camionnette, les outils et une facture avant de lancer l'enregistrement.

Horaires

Google demande vos horaires habituels d'accueil des clients. Il précise aussi que les établissements aux horaires variables, ou qui travaillent uniquement sur rendez-vous, ne devraient pas indiquer d'horaires (Google). Si vous répondez au téléphone et acceptez des chantiers de 8 h à 18 h en semaine, indiquez-le. Un consultant qui ne travaille que sur rendez-vous laisse les horaires vides.

Photos

Sans vitrine, ce sont les photos de vos chantiers qui portent la fiche. Les exigences de Google : JPG ou PNG, entre 10 Ko et 5 Mo, 720 sur 720 pixels recommandés et au moins 250 sur 250, nettes, bien éclairées, sans retouches importantes ni filtres excessifs. Les vidéos peuvent durer jusqu'à 30 secondes et peser 75 Mo, en 720p ou plus (Google). Ajoutez un logo, une photo de couverture et de vrais chantiers : une salle de bains terminée, une toiture avant et après, votre camionnette. Demandez l'accord du client avant de photographier son logement, et laissez les numéros de maison et les visages hors du cadre.

Avis : demander à tous, ne récompenser personne

Les clients laissent un avis via un lien Google ou un code QR. Il leur faut un compte Google, qu'ils peuvent créer avec une adresse autre que Gmail (Google). Envoyez le lien après chaque intervention, à chaque client.

Le règlement de Google sur les contributions interdit (Google) :

• offrir de l'argent, des réductions, des produits ou des services gratuits en échange d'un avis
• décourager les avis négatifs, ou ne solliciter que les clients dont vous attendez une bonne note (un formulaire qui envoie les cinq étoiles vers Google et les plaintes vers votre boîte mail fait exactement cela)
• les avis issus d'un conflit d'intérêts, par exemple d'employés actuels ou anciens, de sous-traitants ou de membres de la famille
• les avis publiés depuis plusieurs comptes par une seule personne ou à sa demande, et les avis sur la fiche d'un concurrent pour lui nuire

Si vous vendez à des consommateurs, la loi belge s'applique aussi. L'article VI.100 du Code de droit économique énumère des pratiques commerciales réputées déloyales en toutes circonstances. Le point 26° vise le fait d'envoyer ou de charger une autre personne d'envoyer de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs pour promouvoir des produits. Le point 25° vise le fait d'affirmer que des avis viennent de personnes qui ont réellement utilisé ou acheté le produit, sans mesures raisonnables et proportionnées pour le vérifier (Justel). Le SPF Économie demande aux entreprises qui affichent des avis payés ou sponsorisés de le signaler clairement, et les pratiques douteuses peuvent être signalées via ConsumerConnect (SPF Économie). Il s'agit d'informations générales et non d'un avis juridique ; le texte officiel se trouve sur Justel.

Quand quelqu'un suggère une modification de votre fiche

D'autres utilisateurs de Google peuvent suggérer des modifications de votre fiche. Google vous avertit de certaines modifications suggérées avant leur publication, par e-mail ou dans la fiche, et vous avez alors 4 jours pour les accepter ou les refuser. Google peut aussi appliquer certaines modifications sans vous consulter, quand c'est nécessaire pour respecter ses consignes. Si vous ne réagissez pas, Google peut publier une mise à jour automatiquement quand d'autres informations publiques, comme votre site web, la confirment. Les informations modifiées par Google apparaissent en bleu (Google).

Consultez donc votre fiche au moins tous les 4 jours, refusez ce qui est faux, comme une adresse ajoutée à une fiche qui ne doit pas en montrer, et veillez à ce que votre site web dise la même chose que la fiche.

Si vous tenez un lieu où les clients viennent, comme un restaurant, nos cinq étapes pour Google Maps traitent ce cas.

Liste de contrôle

1. Adresse retirée si les clients ne viennent pas chez vous.
2. 20 zones desservies au maximum, par commune ou code postal, à environ 2 heures de route.
3. Le vrai nom, sans ajout.
4. Le moins de catégories possible.
5. Vidéo de validation préparée : plaques du quartier, outils, une facture ou un permis.
6. Horaires indiqués seulement si vous recevez des clients à heures fixes.
7. Un logo, une photo de couverture et de vraies photos de chantiers.
8. Le lien d'avis envoyé à chaque client, sans récompense.
9. Modifications suggérées vérifiées dans les 4 jours.

Notre contrôle gratuit de votre fiche Google vous permet de cocher les points que Google recommande lui-même et de voir ce qui manque encore ; c'est une auto-évaluation et rien n'est conservé. Si vous préférez déléguer la gestion de la fiche, sa configuration et son suivi font partie de notre marketing local.